Блог

Управление процессом продажи бизнеса (часть 2)

Бизнес
Какие коммуникации можно считать эффективными

Часто говорят об эффективных коммуникациях, не вникая в суть понятия. Специалисты, однако, определяют совсем немного абсолютно четких правил эффективных коммуникаций. И это несмотря на то, что все люди очень разные и невозможно применить ко всем какую-либо единую универсальную методику.

Правила эффективных коммуникаций основаны на том, что одни подходы более эффективны, чем другие. Хотите пример? Получатель информации должен верить услышанному. Да, это слишком очевидно, но как часто это правило все же нарушается! Даже каждый из вас наверняка назовет несколько случаев, когда вам сообщали то, во что вы не способны были верить. И наверняка вы сможете вспомнить случай, когда вам не верили. В таких случаях можно говорить о том, что вы не смогли донести собеседнику ту или иную мысль.

Если рассматривать ситуацию глубже, возможно, вы даже навредили этим процессу продажи. Внесу ясность: речь не о том, что вы сообщаете собеседнику неправду, а о том, что он не верит. Возможно, в связи с тем, что другие часто говорили неправду, или с тем, что раньше доверие подвело вашего собеседника. И все же, коммуникации не будут эффективными, если вам не верят. Если задуматься, сколько усилий тратит правительство на манипуляции общественным мнением, как нам искусно скармливают различные товары, не удивительно, что задача вызвать доверие у собеседника сегодня превратилась в настоящее искусство, а отсутствие веры является серьезной проблемой.

Однако сам механизм коммуникации довольно просто сводится к простейшей истине: результат общения зависит не от того, что вы сказали или хотели сказать, а от того, что было услышано. Почему люди слышат не то, что им говорят? Потому что они склонны слышать то, что хотят услышать. На этой особенности строятся механизмы влияния, и эта же особенность может стать непреодолимым препятствием для поступления вашего послания к адресату без искажения. Однако эта проблема отлично решается. Проблема, собственно, в том, что мы привыкли говорить, а не спрашивать. Если говорим мы, мы не слышим обратную связь. Таким образом, мы понятия не имеем, в каком виде дошла наша речь до собеседника, и дошла ли. Но при этом мы продолжаем говорить. Давайте рассмотрим пример. Пример вымышленный.

Руководитель произнес: «Рад сообщить, что компания Х стала собственностью компании Y. Уверен: новое предприятие будет успешным и принесет процветание всем сотрудникам. Обе компании достойно смогут смотреть в будущее. Спасибо».

Как было услышано сотрудниками: «Нас продали в рабство. Y нужны наши контракты с клиентами. Скоро они возьмут то, что им нужно, и закроют нашу фабрику, забрав наше оборудование на свои заводы. Пора искать другую работу».

Как узнать, что происходит на самом деле? Возможно, оба варианта ложные. Но это не имеет значения. Важно то, что услышали люди. И важно осознавать, что люди делают заявления и уверены в эффективности коммуникаций, но эта уверенность ложна. Выступающий, возможно, остался в полной уверенности, что ему удалось убедить коллектив, но через время люди почему-то начнут уходить, хотя, опять же, вполне может быть, что причин для этого нет. Как часто мы могли бы прийти в ужас, узнав, что на самом деле думает собеседник о том, что мы сказали.

Но взгляд со стороны позволяет быть эффективнее. Как же выработать действительно эффективный подход? Путь один – позаботиться об обеспечении обратной связи. Особенно это важно, если нужно донести информацию, требующую от адресата ответных действий. Только обратная связь позволит понять, что на самом деле услышали люди и каковы их дальнейшие планы. Две компании в моем примере могли бы выработать план коммуникаций, позволяющий получить обратную связь. Руководство могло бы предположить, что реакция может оказаться негативной, могло бы разработать ответную стратегию, которая тоже в свою очередь должна была бы предусматривать обратную связь.

Обратная связь – это возможность спрашивать, а не только говорить. Когда вы что-то говорите, думайте, как вас могут воспринимать и стремитесь предвидеть и проверять реакцию. Если мой условный пример показался вам нелепым, то поспорю с вами. Подобные заявления руководителей часто звучат именно в такой форме, как было в примере.

Как лучше сообщать важное? Устно, в письме, в мессенджере?

Какой способ коммуникации самый эффективный? Это зависит от важности вопроса и важности ожидаемого результата. Например, нельзя сообщить об увольнении по СМС, но вполне уместно сообщить по СМС об опоздании. Были реальные ответы руководителей, увольнявших сотрудников по СМС, которые аргументировали свой выбор тем, что это часть молодежной культуры и им так удобнее принимать информацию.

Выбирать средство коммуникации следует, руководствуясь здравым смыслом. Обсуждать серьезные вопросы такие как условия купли-продажи, нужно непременно при личной встрече. Но и здесь есть исключения. Например, если вы находитесь в разных городах, то некоторые переговоры можно провести дистанционно, используя телефон и почту. Даже учитывая реальные обстоятельства, важно помнить, что невербальные средства общения играют намного больше роли, чем сказанные слова. В это трудно поверить, но всего 10% информации передается словами, все остальное – поза, жесты, интонация, взгляд.

Я не уверен, что могу объяснить, как именно были рассчитаны эти проценты, и все же соглашаюсь с тем, что далеко не только слова играют ключевую роль в переговорах. Слова без интонации вообще могут быть истолкованы неверно. Представьте только, что сказанные вами слова беззвучно выводятся на экран. Некоторые могут быть восприняты даже как оскорбительные, некоторые способны быть восприняты как враждебные по сравнению с тем, что вкладывал в них автор.

Сухая фраза «Ваше предложение неприемлемо», отправленная по электронной почте, может показаться очень обидной, а представьте, с какой интонацией ее можно произнести – это может быть сказано как грубо, так и довольно мягко и деликатно. Поэтому звонок для сообщения этих же слов с правильно подобранной интонацией будет более уместным. Либо же нужно грамотно подобрать слова для письма, которые бы смягчили сообщение. В каждом конкретном случае следует задумываться над подбором самого уместного способа коммуникации.

Как коммуницировать перед заключением сделки

Если сделка не самая простая, то в ней будет участвовать как минимум 5-6 заинтересованных сторон с учетом покупателя и продавца, юристов, бухгалтеров и прочих помощников каждой стороны. Что касается коммуникаций, лучше всего определиться на самом начальном этапе с тем, что будет считаться официальным способом коммуникации. Скажем, юристы привыкли общаться друг с другом напрямую, а владелец бизнеса, прежде чем дать официальный ответ покупателю, должен предварительно согласовать свое решение с юристом, поэтому ему более удобно дать официальный ответ в письменном виде. Когда договоренности об официальном способе коммуникаций и о сроках ответа приняты, всем участникам остается лишь подчиняться установленным правилам.

Как часто будут происходить прямые коммуникации и как быстро все это приведет к результату, зависит от коммуникаций и их качества. Чем больше вопросов вы сможете задать покупателю, тем быстрее пойдут дела с продажей. Вот почему здесь было так много размышлений о качестве коммуникаций. Своими представлениями о качественных коммуникациях стоит поделиться и с юристом. Это сэкономит время. 

Как коммуницировать с заинтересованными сторонами

Есть ряд лиц, имеющих интерес к сделке, но напрямую не связанных с ней. С одной стороны, важно по возможности учесть интересы всех заинтересованных, с другой – все вопросы сделки подобного рода строго конфиденциальны.

Стандартное и надежное правило – не разглашать деталей сделки до самого ее завершения. Чаще всего именно в связи с этим сотрудников и клиентов компании до последнего не ставят в известность о процессе продажи. Но иногда к процессу продажи необходимо подключить сторонних участников. К примеру, если компанию будут выкупать менеджеры. И даже в этом случае сообщить информацию нужно только тем, кому это знать необходимо, то есть тем, кто реально участвует в выкупе и может стать впоследствии акционером. Чтобы конфиденциальность была не только на словах, участникам предлагают подписать соответствующий документ о конфиденциальности.

Есть определенная вероятность, что покупатель захочет встретиться с ключевыми клиентами до окончательной покупки. Тут важно продумать и учесть все варианты развития событий. Наверное, разумно руководствоваться простым и надежным правилом: «Пока не будете готовы рассказать всем обо всем, не говорите никому ничего». Если принять этот подход как аксиому, можно лишиться массы проблем и недоразумений. Отступать от этого правила стоит лишь тогда, когда вы уверены на все 200% в том, что последствий не будет. И даже в таком случае желательно продумать свои действия на случай выхода ситуации из-под контроля.

Как коммуницировать с сотрудниками после совершения сделки

Владелец, решивший продать свой бизнес, обычно настолько зациклен на результатах сделки, что совсем не задумывается о том, как готовить сотрудников и как им сообщать о произошедшем. Чаще всего людей ставят перед фактом. Формулировка может быть любой, но суть мало меняется. Людям просто сообщают о том, что все состоялось. Наш герой, серийный предприниматель, описанный вначале, после продажи первого предприятия вообще никак не сообщил об этом сотрудникам, хотя и проработал с ними два года. Но при следующей продаже он уже отнесся к этому вопросу более серьезно.

Когда речь идет о добывании хлеба, люди думают только о себе, поэтому любое сообщение о переменах они примеряют к себе. Информация о смене владельца для них может быть положительной или отрицательной, это зависит от целого ряда обстоятельств. Например, играет роль то, насколько новый владелец собрался менять все на предприятии. Если все остается как есть, сотрудников нужно успокоить и убедить в том, что ничего не меняется, все будет как прежде.

Многие специалисты считают, что лучше всего собирать специалистов небольшими группами, после чего закреплять обсуждение письменными уведомлениями. Этот подход потребует больше усилий, но они окупятся. Главное осознавать, что держать людей в неведении самый худший вариант. Они начинают догадываться, строить себе страшные картины реальности, а привести это может к чему угодно вплоть до всеобщей паники и срыва производства.

Дальше пример поведения персонала, у которого было недостаточно информации.

«Нас обманывают»

Это была строительная компания, которая вела переговоры о продаже бизнеса с одним крупным потенциальным покупателем. Сотрудники не должны были знать об этом, поэтому предполагаемая продажа держалась в строгом секрете. Поглощение не сулило проблем для сотрудников, даже наоборот, должно быть сказаться на их судьбе только позитивно.

С какого-то времени сотрудники начали замечать сторонних людей в помещениях. Эти люди вели себя как у себя дома, задавали вопросы и копались в документах. Сотрудники обратились к руководству, чтобы выяснить, что это за люди в строгих костюмах и что они здесь делают. Но руководители отмахивались, отвечали, что это обычные аудиторы, которые приходят каждый год. Но сотрудники прекрасно понимали, что новые люди ведут себя не настолько тактично, как обычно это делают аудиторы, и в целом ситуация отличается от привычной. Люди в строгих костюмах могли, к примеру, появиться и в неурочное время, их поведение значительно отличалось от того, что приходилось наблюдать ранее.

Сотрудники догадались, что их обманывают. Поскольку официальной информации не было, появилось много слухов. Работники решили, что это представители банка, которые занимаются ликвидацией предприятия. Значит, у предприятия серьезные проблемы? Стоит ли ждать, пока руководство поставит всех перед фактом? Три ключевых специалиста написали заявления об уходе. Поскольку они были высококвалифицированными специалистами, найти другую работу не составило для них труда. Такое поведение ключевых специалистов поставило под угрозу саму сделку. Оставшимся была повышена зарплата, но пришлось объяснить всем, что происходит в компании.

Это пример о том, что конфиденциальность, конечно, важна, но нельзя считать персонал глупцами и нельзя лгать людям. Важно помнить: если люди что-то замечают и не имеют реальных объяснений, они додумают их сами, только не факт, что их версия будет не хуже реальности. Важно также отдавать себе отчет в том, что люди не просто формулируют свою версию, они начнут действовать согласно ей. Какие варианты в такой ситуации есть? Их два: скрыть процесс, чтобы о нем даже не догадались, сочинить правдоподобную «легенду», только надежную и положительную, чтобы не распространять панику. Вы не любите лгать? Но второй вариант предполагает именно неправду.

Особенно важно продумать коммуникации, если изменения действительно затронут сотрудников. Важно продумывать, что и когда им сообщать, если планируется сокращение, перенос бизнеса в другое место и любое другое изменение в положении рабочих.

Как коммуницировать с клиентами после заключения сделки

Важно также понимать, как клиенты воспримут смену собственника. Реакция может быть разной – от равнодушия до резкого недовольства. Иногда в объяснениях нет нужды, но в большинстве случаев с клиентами нужно все-таки подробно объясниться. Часто сам договор с клиентом предполагает такое объяснение, и часто в договоре есть пункт о том, что клиент имеет право расторгнуть договор в случае смены владельца компании.

Ваши клиенты могут ничего не знать о покупателе и поэтому могут забеспокоиться, могут наоборот хорошо его знать и не иметь желание с ним сотрудничать. Вариантов может быть много. 

Важно заботиться о том, чтобы бизнес оставался успешным после сделки. В ряде случаев покупатель может запросить часть выплаченных денег, если новый владелец начнет терять ключевых клиентов.

Как контролировать процесс продажи

Ваш юрист может успешно справляться со своими задачами, однако ответственность за успех сделки лежит исключительно на вас. Мотивация юриста может отличаться от вашей, поэтому стоит прислушаться к рекомендациям, приведенным ниже.

План проекта. Для контроля процесса необходимо составить план проекта и двигаться по нему. Все заинтересованные должны с ним согласиться, основные пункты должны выполняться. Так вы не потеряете контроль над процессом и всегда сможете апеллировать к плану.

Регулярные совещания. В плане нужно предусмотреть совещания и утвердить их форму. Документирование обсуждений. Фиксируйте результаты обсуждения, так из-под контроля не ускользнет ни одна деталь.

Оставайтесь в позитивном настрое. Процесс продажи предприятия напряженный, часто сопровождаемый проблемами и неожиданными поворотами. Накал эмоций и внутреннее напряжение участников часто играют не на пользу сторонам. Позитивный настрой помогает лишить сомнений все стороны, а именно сомнения порождают риск срыва сделки. Потенциальный покупатель и без того сомневается. Не стоит давать ему дополнительные поводы.

Как сохранять позитив? Просто запомните правило: «Сообщайте оппоненту не то, чего вы сделать не можете, а то что вы можете сделать». Ваши сообщения о том, на что вы не можете пойти и почему именно – воспринимаются как негатив. Никому не интересны причины отказа. Куда интереснее рассмотреть вашу готовность сделать уступки и условия, при которых они возможны.

Все решают коммуникации. Большинство спорных вопросов вполне поддаются решению при позитивном настрое, доброй воле и желании обеих сторон. Поэтому стремитесь оставаться на позитивной стороне – это откроет многие двери. Не зацикливайтесь на дискомфорте и подавленности, которые могут случаться. Продажа бизнеса – как раз тот случай, когда временные неудобства можно потерпеть.